Τι ζητούν οι πελάτες και τι υποχωρήσεις αναγκάζονται να κάνουν οι υπάλληλοι για να ικανοποιήσουν τους επισκέπτες τους
Είναι γεγονός πως όσοι εργαζόμενοι έχουν να κάνουν με την εξυπηρέτηση κοινού αντιμετωπίζουν αρκετές δυσκολίες. Ειδικά όταν η εξυπηρέτηση κοινού έχει να κάνει με τα ξενοδοχεία και την εστίαση. Οι απαιτήσεις, μάλιστα, πολλών πελατών σε ξενοδοχεία μπορεί να ξεπεράσουν και την πιο τρελή φαντασία. Ορισμένες φορές οι απαιτήσεις ξεπερνούν τα όρια της λογικής. Αναλυτικά:
* Μπανιέρα με παπάκια: Ένας νεαρός αποφάσισε ότι θέλει να κάνει μια ιδιαίτερη έκπληξη στη κοπέλα του για την επέτειο τους. Εκτός από μια τούρτα και λουλούδια, ζήτησε από το ξενοδοχείο να γεμίσουν τη μπανιέρα με ζεστό νερό αλλά και με 30 ροζ μικρά παπάκια (5 εκατοστά το καθένα). Και το ξενοδοχείο έπρεπε να βρει τα παπάκια όπως καταλαβαίνετε…
* Υπηρεσία ανάγνωσης παραμυθιών: Μια ιδιαίτερη απαίτηση είχε ένα ζευγάρι με δύο παιδιά που έκλεισε δωμάτιο σε ένα μεγάλο ξενοδοχείο. Οι γονείς πήγαν στην υποδοχή ζητώντας να υπάρξει υπηρεσία ανάγνωσης παραμυθιών για τα παιδιά τους. Όταν τους εξήγησαν ότι δεν μπορούν να έχουν κάτι τέτοιο, θύμωσαν. Ζήτησαν να τους παίρνει ο νυχτερινός υπάλληλος τηλέφωνο στο δωμάτιο τους (καθώς όπως είπαν δεν είχε και πολλή δουλειά) και να διαβάζει στα παιδιά παραμύθια μέχρι να κοιμηθούν.
* Αποχώρηση υπαλλήλου λόγω… ομορφιάς: Μια νεαρή κοπέλα πήγε στην υποδοχή ενός ξενοδοχείου παραπονούμενη για τον πολύ όμορφο σερβιτόρο του ξενοδοχείου. Συνέχισε λέγοντας ότι θα ήθελε ο συγκεκριμένος σερβιτόρος να φεύγει από τον χώρο του εστιατορίου την ώρα που θα πηγαίνει εκείνη να τρώει. Ο λόγος; Ότι όταν τον έβλεπε της προκαλούσε άγχος και δεν μπορούσε να φάει. Τελικά, η διοίκηση της πρότεινε να χρησιμοποιήσει την υπηρεσία «room-service».
* Αίτημα να… χαμηλώσει το κρεβάτι: Η αλλαγή στη διακόσμηση των δωματίων στα ξενοδοχεία ή η μετακίνηση επίπλων από τους ενοίκους των δωματίων δεν επιτρέπεται. Υπήρξε όμως περίπτωση στην οποία ένας κύριος επέμενε πως το κρεβάτι ήταν υπερβολικά ψηλό και ήθελε να του κόψει τα πόδια ώστε να νιώθει άνετα. Ακόμη κι όταν του είπαν ότι κάτι τέτοιο απαγορεύεται προσπάθησε να το κάνει. Το αποτέλεσμα ήταν να κατέβει στην υποδοχή του ξενοδοχείου το επόμενο πρωί και να παραπονιέται πως το κρεβάτι ήταν ελαττωματικό.
Γιατί προσφέρουν σαμπουάν, αφρόλουτρο αλλά όχι οδοντόκρεμα
Είναι ένα από τα πρώτα πράγματα που κάνουν οι περισσότεροι όταν μπαίνουν στα δωμάτια, στα ξενοδοχεία. Πηγαίνουν στο μπάνιο να ρίξουν μια ματιά στα προϊόντα περιποίησης. Σχεδόν πάντα θα βρεις σαμπουάν, αφρόλουτρο, σαπούνι ακόμη και σκουφάκι για να μην βραχούν τα μαλλιά. Σε κάποιες περιπτώσεις μπορεί να βρεις κουτάκι με είδη ραπτικής, μπατονέτες και διάφορα άλλα. Ωστόσο, παρά τις εξαιρετικές παροχές που προσφέρουν πολλά ξενοδοχεία δεν βρίσκουμε ποτέ μια οδοντόκρεμα. Ακόμη κι αν αποτελεί ένα από τα βασικά είδη υγιεινής, δεν περιλαμβάνεται στις μινιατούρες που υπάρχουν στο μπάνιο. Γιατί, όμως, συμβαίνει αυτό; Η απάντηση στο ερώτημα: «Γιατί τα ξενοδοχεία δεν προσφέρουν οδοντόκρεμα;»
Μια σαφή απάντηση έδωσε εκτεταμένη έρευνα που το Slate.com. Απευθύνθηκε σε στελέχη 18 μεγάλων αλυσίδων ξενοδοχείων. Έθεσε, λοιπόν, το ερώτημα και η απάντηση ήταν σχεδόν ίδια από όλους. Όσα παρέχει ένα ξενοδοχείο βασίζονται πάντα στα αποτελέσματα ερευνών για τη ζήτηση που υπάρχει από τους καταναλωτές. Αυτό πρακτικά σημαίνει ότι στα ξενοδοχεία δεν προσφέρεται οδοντόκρεμα γιατί πολύ απλά δεν υπάρχει ζήτηση. Αυτό μπορεί να αλλάξει ίσως μετά από μεγάλη ζήτηση των πελατών.
Ο δεύτερος λόγος
Για να απονεμηθούν αστέρια στα ξενοδοχεία ελέγχονται από αξιολογητές. Για παράδειγμα, σε ξενοδοχεία των ΗΠΑ, ένα κατάλυμα με ένα αστέρι θα πρέπει να προσφέρει μικρές μπάρες σαπούνι. Ένα ξενοδοχείο των δύο αστεριών θα πρέπει να παρέχει δύο σαπουνάκια μεγαλύτερα και ένα προϊόν σε μπουκαλάκι. Αυτό μπορεί να είναι σαμπούν ή αφρόλουτρο. Τα ξενοδοχεία τριών ή τεσσάρων αστεριών δεν παρέχουν μόνο σαπούνια. Προσφέρουν επίσης και μια ευρεία γκάμα από τζελ, κρέμες κλπ. Εκτός από τις οδοντόκρεμες.
Άρα, αφού η αξιολόγηση δεν το απαιτεί, οι ξενοδόχοι δεν θεωρούν απαραίτητο να το προσφέρουν. Ωστόσο μπορείτε ανά πάσα στιγμή να ζητήσετε από τη ρεσεψιόν ενός ξενοδοχείου ένα σωληνάριο με οδοντόκρεμα εάν έχετε ξεχάσει τη δική σας. Και πού ξέρετε; Εάν τελικά το ζητήσουν πολλοί, πιθανόν τα ξενοδοχεία να τη συμπεριλάβουν στα απαραίτητα είδη.
